El servicio digital al cliente o e-Care, es popular en la industria de servicios financieros. Después de que las empresas de esa industria descubrieron que la atención electrónica era extremadamente efectiva, tanto para reducir costos como para aumentar la satisfacción del cliente, comenzó también a ser común en otras industrias. Las empresas de telecomunicaciones están especialmente posicionadas para beneficiarse de la atención en línea.
En este artículo, veremos algunas ventajas importantes de usar e-care en la industria de las telecomunicaciones.
Mejor satisfacción del cliente
A nadie le gusta esperar en la línea telefónica o hacer cola en un centro de servicio. La mayoría de los clientes solo necesitan realizar cambios simples en su cuenta o tienen preguntas sobre el servicio, tareas que pueden lograrse fácilmente desde interfaces digitales. Los clientes también pueden acceder a información de un vistazo, o incluso las tareas que antes solo eran posibles en persona, como obtener nuevo hardware en un plan de pago, son más fáciles y rápidas con e-care.
En muchas partes del mundo, solo unas pocas empresas de telecomunicaciones están disponibles en una región en particular. Dado que muchos de ellos ofrecen servicios similares, un buen servicio al cliente digital puede ser una característica distintiva para atraer y retener clientes.
Costes más bajos asociados con servicio al cliente
Los centros de llamadas son mucho más costosos de operar que un sitio web de autoservicio. La atención al cliente en persona es aún más cara. Aunque los centros de llamadas y los centros de servicio sin cita previa siguen siendo necesarios para resolver los problemas más complicados, se necesitan menos recursos humanos cuando las empresas ofrecen e-care. Cambios en facturación, solicitudes simples de información, actualizaciones o cancelaciones de servicio y otras tareas comunes son fáciles de realizar digitalmente.
Reducir los tiempos de espera del centro de llamadas y del centro de servicio
Aunque el e-care funciona mejor que el servicio al cliente por teléfono o en persona para la mayoría de los clientes de hoy, muchas personas todavía no se sienten cómodas usando el servicio al cliente en línea o de autoservicio. Para algunas tareas particularmente complejas, es necesario hablar con un humano real.
Al implementar la atención electrónica y redirigir a la mayoría de los clientes a la atención al cliente en línea, los centros de llamadas y los centros de servicio en persona quedan significativamente menos ocupados. Con e-care, los representantes de servicio al cliente tienen que atender menos consultas repetitivas y triviales, por lo que sus esfuerzos se invierten mejor en resolver problemas más complejos.
Integración con otros servicios
MTN, el operador celular más grande de África, abrió su plataforma Ayoba a otras empresas a través de un hackathon. Los desarrolladores sudafricanos Tsitsi Marote y Tino Manhema de Team Guardian Health, crearon un sistema de reservas en línea que demostró el poder de la atención electrónica en una situación del mundo real. La integración de datos de salud y atención electrónica permite a médicos determinar y tratar de manera más eficiente anomalías fetales, salvando la vida de los bebés y las mujeres embarazadas. Esta tecnología, que envuelve machine learning e inteligencia artificial, solo es posible con soluciones de atención electrónica que tengan muchas fuentes de datos.
¿Qué sigue?
En general, la atención electrónica es mucho menos costosa que otras opciones de servicio al cliente tanto para el cliente como para la empresa de telecomunicaciones. Los clientes pasan menos tiempo en espera y sus problemas se resuelven más rápido. Las empresas de telecomunicaciones gastan en servicio de gestión al cliente, como los centros de llamadas y puntos de información. Cuando los clientes necesitan el servicio al cliente tradicional en persona o por teléfono, los representantes están más disponibles para resolver problemas complejos.
La implementación de e-care requiere conocimientos técnicos y estratégicos. Hay nuevas tecnologías que ya están desarrolladas e implementadas para estos servicios, como la inteligencia artificial, los bots de chat automatizados, la atención preventiva y la automatización del comercio electrónico, entre muchos otros. Las empresas de telecomunicaciones pueden ahorrar dinero y generar un mejor producto de cuidado en línea al trabajar con desarrolladores externos de experiencia.
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