¿Sabéis que uno de cada tres clientes no dudan en cambiar de marca luego de una mala experiencia? En tiempos en donde los clientes pueden elegir entre cientos de compañías que ofrecen productos similares, es muy fácil perderlos luego de una mala experiencia. Por ello no es sorpresa que muchas empresas están reajustando estrategias para mantener a los clientes contentos y tomar decisiones en base a sus necesidades.
Pero realmente qué significa ser una empresa enfocada en el cliente y cómo podéis llegar a transformar vuestro negocio en base a esto? En este artículo, cubriremos todos los aspectos que necesitáis saber para lograrlo.
¿Qué significa enfoque en el cliente?
Se trata de anteponer sus necesidades cada vez que toméis una decisión, significa transformar vuestra empresa y colocarla en posición de comprender las necesidades y deseos de los clientes, estableciendo caminos claros de comunicación y desarrollando una cultura en donde su experiencia siempre será la prioridad.
Si vuestra empresa no ha entendido cómo encontrar esta dirección, podríais perder tanto a los clientes actuales como a los potenciales. Aquí te presentamos algunas formas de crear hoy en día un negocio enfocado en el cliente.
1. Hacer del enfoque al cliente un valor esencial
Todos los empleados deberían preguntarse “¿Cómo esto ayuda al cliente?” antes de tomar cualquier decisión. Esta forma de pensar mantendrá las necesidades del cliente como centro de cualquier decisión y proyecto. Sin importar la posición en la empresa, cada persona de vuestra compañía debería enfocarse en su día a día en lo que es lo mejor para el cliente.
Para lograr esto, este valor debe reflejarse en las acciones de la compañía, reuniones, reconocimiento a los empleados que lo refuerzan, así como en las políticas de gestión. Además de esto, los empleados deben estar empoderados tanto para tomar decisiones que beneficien a los clientes como para replantear cualquier decisión que no sea enfocada en el cliente. Empoderar a los empleados no solo trata de beneficiar la atención al cliente en todo momento, también trata de promover el construir relaciones fuertes y generar altos niveles de satisfacción.
2. Construir una estrategia de información basada en las necesidades del cliente.Programas de Recomendación
Obtener información es algo que a menudo se convierte en un gran reto, sobre todo para lograr saber quiénes son vuestros clientes y qué quieren. Si no recolectamos información de manera consistente y precisa, esto hará más difícil lograr que la toma de decisiones esté alineada con el enfoque al cliente.
Algunas maneras sencillas de obtener información útil:
• Recolectar información del cliente.
• Medir el tráfico del website y/o aplicación.
• Interacciones en redes sociales.
• Obtener la mayor cantidad de retroalimentación posible.
Cuando obtenéis información precisa, no solo os aseguráis de alcanzar la audiencia correcta, también vuestra empresa entenderá cómo identificarla, entenderla y mejorar cada uno de los pasos del recorrido de los clientes a lo largo de vuestros productos y servicios.
3. Comunicación transparente y constante con vuestros clientes
¿Es realmente fácil para vuestros clientes entender y aprender lo que le ofrecéis? ¿Conocen vuestro portafolio completo de productos y servicios, cómo pueden darle uso en sus proyectos para solucionar sus problemas? Es esencial crear formas sencillas de comunicar y enseñar a los clientes sobre vuestra empresa.
Esto puede ser implementado de manera sencilla a través de opciones como base de datos, tutoriales, videos y chats online. Cuando los clientes sienten que los negocios son accesibles y cercanos, demostrarán mayor lealtad e invertirán con mayor naturalidad.
4. Tomar en cuenta la retroalimentación
Independientemente de que la retroalimentación de los clientes sea correcta o no, debéis prestar atención a la retroalimentación y los patrones que se repiten. Por ejemplo, si notáis que se repiten las mismas preguntas o problemas mencionados por parte de los clientes, podría ser tiempo de revaluar los recursos y contenidos ofrecidos o los productos y servicios ofrecidos. Dicha retroalimentación podría proporcionar ideas para crear más valor a través de productos y servicios más fuertes o actualizados
5. Mantener una visión a largo plazo
¿Cual es el objetivo último de vuestro negocio y de los servicios que ofrecéis? Para la mayoría de los negocios, el objetivo es desarrollar relaciones de largo plazo que terminarán resultando en lealtad y finalmente mayor ingreso. Con esta idea en mente, debería ser más fácil guiar vuestra empresa para tomar decisiones alineadas con esta estrategia, como experiencias gratas, tener mayor empatía y hacer sentir a los clientes valorados y cercanos.
Apuntando a un negocio enfocado en el cliente
Los clientes elegirán hacer negocios y comprar a marcas que le inspiren y den confianza, por lo que es esencial enfocarse en el cliente, incorporando esto tanto en la cultura como en la estrategia de cualquier empresa. Cada uno de los pasos de la experiencia del cliente deben estar alineados para ofrecerle todo el apoyo e información que sea posible, de esta manera ellos siempre preferirán vuestra empresa. Al hacer esto, no solo se maximiza el valor de la misma, también permite manejar una relación sana con vuestros clientes y llevando la delantera a tus competidores.